片手間では済まされないので。THE「愛されるSNS」論。(前編)

2021.03.16

vol. 01

公式Twitterは、なんとなく開設しました。

インタビュアーの大坪史弥。オンラインで北陸各地の専門家たちに取材した。場所は〈水辺の民家ホテル〉(富山県射水市)。

大坪:今日は皆さん、座談会にご参加ありがとうございます。〈HOKUROKU〉の副編集長、大坪史弥と申します。今日の司会進行を担当します。

 

年度末のお忙しい中なので、なかなかシビアな日程調整でしたが、これだけの方にご参加いただき、本当にうれしく思います。

 

あらためて今回の企画の趣旨について説明します。今回のテーマは「愛される公式SNS論」です。

 

今やあらゆる企業やお店が、公式SNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)アカウントを開設し、フォロワーや顧客とコミュニケーションしています。

 

しかし、SNSのアカウントだけあって、ほとんど運用できていない企業やお店もいっぱいあるはずです。

 

運用していたとしても、社内に詳しい人、積極的な人が居ない場合が多く、何となく自社のPRを発信して終わりといったケースも少なくないと思います。

 

経営陣や意思決定者の構成によっては、SNS=炎上リスクがあると社内で判断されるため、担当者が無難な内容の発信に終始してしまうケースも考えられます。

 

しかも、私(副編集長の大坪)もHOKUROKUの公式SNSを担当しているので分かるのですが、運用は大変です。

 

日々、商品やサービスの情報を投稿し、時にはユーモアやクリエイティブなコンテンツも織り交ぜて、多くのユーザーと交流するスキルが求められます。

 

多くの人が見るので、良識ある内容や表現にも気遣いが必要です。

 

にもかかわらず、他の業務との兼任が求められます。忙しさを言い訳に片手間で適当にやっていると、インプレッションの数、リツイートの数など、数字的な部分は伸びてきません。

 

正解がない中、フォロワーの最前線に立って、孤軍奮闘する公式SNSの「中の人」たちは本当に大変です。

 

そこで今回は、実際に企業の「中の人」としてSNSに取り組み、先行して顧客やファンとのコミュニケーションに成功している皆さんに、積み重ねてきた経験や知恵を教えていただければと思います。

 

多くの人から反応やフォローをもらえる、いつでも気にしてもらえる、いわば「愛される」SNSはどうすれば運用できるのか。

 

その内容を記事化し、大企業からまちの小さな飲食店まで、情報を発信し続ける公式SNS担当者の背中を押すコンテンツにしたいと思います。

 

同時にHOKUROKUとしては、情報発信の部分が弱いと言われがちな地方の問題にもポジティブな影響を与え、北陸全体のSNSにおけるコミュニケーションスキルを向上させたいと大きな野望も抱いています。

 

どうぞ皆さんよろしくお願いします。

 

 

一同:よろしくお願いします。

 

大坪:今回の参加メンバーは、北陸ではご存じの方も多い有名企業3社の「中の人」たちと、インフルエンサーの方々です。それでは順番に紹介していきます。

参加者その1。チャンカレさん(チャンピオンカレー)

 

大坪:まずは「チャンカレ」の愛称で、特に石川の人にはおなじみの〈カレーのチャンピオン〉を展開する株式会社チャンピオンカレーのチャンカレさんです。

 

チャンピオンカレーさんは、今年で60周年の歴史を誇る老舗の企業であり、金沢カレーの元祖とも言われる存在でありながら、積極的にSNSを運用されています。例えば公式Twitterのフォロワー数は7万人以上です。

 

SNS上でキャンペーンなども積極的に仕掛けていて、その多くが成功しているように私にはずっと見えました。そこで今回は声を掛けさせてもらいました。

 

チャンカレさん。

チャンカレ:はじめまして。チャンピオンカレーの公式SNS運用を担当しています、チャンカレです。よろしくお願いいたします。

 

大坪:背景までばっちり「チャンカレ」の店舗ですね。

 

チャンカレ:はい、これは野々市(石川県)にある本店ですね。これとは別に店内バージョンの背景もあります。

 

大坪:ありがとうございます。座談会で多くの方の顔が並ぶので、どこの会社の人がしゃべっているか、私的には非常に分かりやすいです。

 

なお、チャンカレさんの顔や名前は非公開ですので、記事の公開時にはロゴで顔を伏せます。また、ご覧の通り、「チャンカレ」さんは今年で創業60周年を迎えられるそうです。おめでとうございます。

参加者その2。ハチコさん(ハチバン)

 

大坪:続きまして2人目。北陸で生まれ育った人にとっては、「ソウルフード」といっても過言ではない〈8番らーめん〉を展開する株式会社ハチバンのハチコさんです。

 

ハチバンさんは、以前HOKUROKUで取材させてもらった関係でもあります。

関連:漫画家ちさこ先生と考える。「8番らーめん」の愛し方・愛され方。

 

「8番」の本店で聞いた。野菜トマトらーめんの通な食べ方講座。

 

新・テイクアウトの楽しみ。8番らーめんの「ちょい足し」レシピ。

 

タイでは「8番らーめん」がラーメンの代名詞になっている話。

その後、お互いのSNS上でコミュニケーションを続けながらハチバンさんに注目していると、ユーザーとの距離感が絶妙だなと感じていました。

 

また、HOKUROKUに関連したコメントをハチバンさんがSNS上で投稿してくださるたびに、HOKUROKUへの流入の数が明らかに多くなります。

 

以上から考えても、ハチバンさんはSNSを最も効果的に運用している北陸の企業の1つであるはずで、この企画の座組に絶対に欠かせない専門家だとも思って、声を掛けさせてもらいました。

 

ハチコさん。

ハチコ:はじめまして、8番らーめんのSNSを担当しています、ハチコです。今日はよろしくお願いします。

 

大坪:背景もしっかり8番らーめんですね。8番らーめんさんも担当者さんの顔は非公開ですので、8番らーめん公式キャラクター・ハチコとして参加してもらいます。

 

ハチコ:よろしくお願いします。

参加者その3。尾間俊雄さん(日の出屋製菓産業)

大坪:最後は全国で米菓専門店〈ささら屋〉を展開し、富山のお土産の代表格である〈しろえびせんべい〉を製造・販売する日の出屋製菓産業株式会社のSNS担当・尾間俊雄さんです。

 

日の出屋製菓産業さんは、富山県内に本社を置く企業アカウントの中では、トップクラスのフォロワー数を誇ります。

 

「チャンカレ」さんや8番らーめんさんと違い、実店舗での飲食体験も少ない中でのこの実績ですから、お客さんとの接点を生む場のつくり方を聞ければと思っています。

 

日の出屋製菓産業の尾間俊雄さん。

日の出屋:はじめまして。日の出屋製菓産業のオンラインショップやSNS運用を担当している尾間と申します。よろしくお願いします。

 

大坪:尾間さんは、中の人として唯一顔出しOKを頂きました。ありがとうございます。

 

日の出屋:今日は楽しみにしていました。よろしくお願いします。

オブザーバーその1。みーもぐさん。

大坪:今回は企業の方だけではありません。オブザーバーとして北陸のSNS事情に詳しい方々にもご参加いただいています。

 

まずは〈Instagram〉や〈YouTube〉で富山のグルメ情報を発信している、みーもぐさんです。

 

みーもぐさんと言えば、富山のグルメ系Instagramの中でトップクラスのフォロワーを誇ります。

 

みーもぐさん。

みーもぐ:はじめまして。みーもぐです。今日はよろしくお願いします。

 

大坪:みーもぐさんは仕事として北陸の出版社でメディアプランニングや編集者としてのキャリアを積み、プライベートではInstagramでグルメ情報を発信されています。現在のフォロワー数は2万9000人超です。

みーもぐさんのInstagramアカウント

https://www.instagram.com/miii_mogumogu/

現在は出版社を退職され、InstagramやYouTubeで精力的に富山の飲食店を紹介されています。

 

みーもぐ:よろしくお願いします。

オブザーバーその2。高橋舞衣さん。

大坪:最後はライターやSNS運用のアドバイザーとして活動されている高橋舞衣さんです。

 

高橋:こんにちは。高橋と申します。今日はよろしくお願いします。

 

高橋舞衣さん。

大坪:高橋さんは富山のタウン誌〈Takt〉で編集長を経験した後に独立。現在は県内外の媒体で執筆や編集をする一方、県内企業のSNS運用の代行サービスなどをしています。

 

SNS運用の代行サービスのご経験から、横断的な視点でご意見をいただければと思っております。よろしくお願いいたします。

 

高橋:皆さん、どうぞよろしくお願いします。

 

一同:よろしくお願いします。

きっかけは「チャンカレクリスマス」

 

大坪:では、この豪華な顔ぶれの皆さんとともに、座談会に移りたいと思います。最初のテーマは「公式SNSを運用する目的について」です。

 

公式SNSアカウントを運用する目的は幾つかあると思います。売り上げのアップや市場ニーズのリサーチ、お客さまとのコミュニケーションなど。

 

あまりにも素朴な質問なので恐縮ですが、どのような背景や目的があって、そもそも皆さんは公式SNSを運営しているのでしょうか?

 

チャンカレ:では、まずは私から答えさせてもらいます。うちは明確な目的があったわけじゃないんです。例えば、Twitterを開設したきっかけはクリスマスキャンペーンです。

 

チャンカレの公式Twitterの開設は2016年(平成28年)の11月です。Twitterに関して言えば前任の担当者が居て、僕は2代目なんです。

 

チャンカレの公式Twitter。

それで、当時の担当者が「クリスマスに独りぼっちでチャンカレに来たお客さまに、無料でチキンレッグのトッピングをプレゼントする」という企画を思い付いたそうです。

 

当時、チャンカレの公式〈Facebook〉はありましたが、「Facebookでこの企画をやるにはちょっと固すぎるだろう」と意見がありました。じゃあ、Twitterでやってみようと開設したんです。

 

当時のツイート。

弊社はそんなに大きな会社ではありません。SNS専門チームが居るわけでもありません。公式Twitterも平たく言えば、クリスマスの企画ありきで、なんとなく開設しました。

 

現在は、お客さまからのダイレクトな声をいただく、あるいは売上や集客を最大化する広報ツールとして運用しています。

 

大坪:なるほど。いきなり意外な話が出てきました。まずは企画ありきで、なんとなく開設したわけですね。そのスタート地点から、どのように現在の状況に至ったのか、大変気になります。

 

8番らーめんさんはいかがでしょう?

 

ハチコ:SNS運用の目的は大きく2つです。お客さまとのコミュニケーションとソーシャルリスニングです。

 

大坪:ソーシャルリスニングとは、何でしたっけ? なんとなく記憶している限りでは、ソーシャルメディア、ブログ、掲示板、レビューサイトなどに発信された自社に関する情報を収集・分析して、マーケティングに生かす活動だったと思うのですが。

 

ハチコ:はい。おっしゃる通りです。具体的には、8番らーめんに来てくださったお客さまの反応はもちろん、投稿に対するコメントまでチェックして、お客さまの本音を聞かせていただいています。

 

8番らーめん公式Twitter。

もともとInstagramを2015年(平成27年)から運営しており、コミュニケーションもソーシャルリスニングもそちらがメインでした。

 

Twitterの運用を始めたきっかけは、新型コロナウイルス感染症です。アカウント自体は2019年(令和元年)9月に非公開で開設していたのですが、運用はあまりしていませんでした。

 

大坪:アカウントはあったのに運用しなかったのはなぜですか?

 

ハチコ:単純に人員の問題です。部内で「Twitterもいつかはやらないとね」と話していたんですが、運用できる人が居ませんでした。

 

ただ、コロナ禍で来店数が減少し、今までとは違う戦略を考える必要が出てきたんですね。ウェブやSNSをフル活用しようと会社の方針で決まりました。

 

Twitterはその一環です。情報の拡散力が高いので、例えばTwitterで割引券を配布したり、キャンペーンを周知したりする目的で運用してみようと。

 

その時、私がこっそり開設していたアカウントが会社に発覚し、私が担当になって、2020年(令和2年)6月にゆるゆると運用し始めました。

 

大坪:え、じゃあ、もともとは会社から非公認でつくったアカウントだったんですか?

 

ハチコ:そうなんです(笑)

 

ただ、アカウント開設にやましい思いがあったわけではないんですよ。先に取得しておかないと取られてしまう恐れがあったので、独断で取得していました。

 

ちなみに、TwitterだけでなくInstagramも私が勝手に始めています。当時、商品の写真をInstagramにアップしてもらう「投稿キャンペーン」が飲食業界に限らず、マーケティングのトレンドでした。私もやってみたいなと思い、実験的に始めました。

 

 
 
 
 
 
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8番らーめん公式Instagram。

大坪:なるほど。序盤からユニークな話が次々と出てきますね。日の出屋製菓さんはいかがでしょうか?

 

日の出屋:僕は主に自社EC(電子商取引)サイトの運営業務をメインにやっているので、SNSを通じてお店を知ってもらい、ECサイトにアクセスしてもらう目的で運用しています。

 

僕がSNS担当になった理由は、IT(情報技術)やSNSに慣れていると社内で思われていたからみたいです。8番らーめんさんと同じく、できる人が私しか居ない状態でした。

 

Twitterに関しては入社時に既にありましたが、誰かがとりあえずつくっただけで、活用されずに放置されていたんです。

 

ただ、後で詳しくお話ししますが、私がTwitterである企画を実施すると、フォロワー数が200人から6,000人以上に増えました。それ以降はフォロワーさんとのコミュニケーションにも力を入れるようになり、今では私がSNS運用のメイン担当になっています。

 

大坪:200人から6,000人ですか。要するに30倍ですよね。ぜひ後ほど、企画についても詳しく聞かせもらいたいのですが、それにしても、のっけから興味深い話の連続で驚いています。

 

なんとなく始めただとか、社員が個人で始めたアカウントがそのまま公式になっただとか、フォロワー数を30倍に伸ばした企画の存在だとか。

 

この先も楽しい話が聞けそうで、いよいよワクワクしてきました。

 

(編集長のコメント:確かに、こっそり開設していたアカウントが会社の目に留まり、ハチコさんが担当になって運用が本格的に始まったなんて、びっくりですね。

 

チャンカレさんも、平たく言えばクリスマスの企画ありきでなんとなくTwitterを開設したとの話。このゆるさが、ちょっと北陸らしいなと思いました。悪口ではもちろん、ありません。

 

日の出屋さんの「誰かがとりあえずつくっただけで、SNSが活用されずに放置されていた」なんて、「あれ、うちの会社だ」と思った北陸の人も少なくないはずです。

 

今でこそSNSを上手に活用している上述の企業ですら、スタートはどこも似たような状況だったわけです。ならば、まだまだ十分にキャッチアップできる可能性はあるはずですよね。

 

次は第2回。話は企業や個人がSNSを運用する目的や意義について及びます。

 

参考にできる部分は必ずどこかにあるはずですので、ぜひ読み進めてください。)

ツイートした内容が他のユーザーに表示された(読まれた)回数。
企業やブランドの公式SNSの運用を通じて、組織の見せ方を意識しながら、仲間やファンを集め、事業の広がりを生むSNS担当者。

1994年(平成6年)生まれ、富山県高岡市出身。高専卒業後、20歳で株式会社シー・エー・ピーに入社し、24歳で月刊情報誌〈Takt〉の編集長に就任。26歳でフリーランスの編集者兼ライターとして独立。現在はフリーペーパーやパンフレットを中心に編集・執筆する他、個人商店・中小企業のPRや商品開発などにも携わる。好きなものはすし、日本酒、かき氷。
1989年(平成元年)生まれ、富山県黒部市出身。新卒から9年間、地元密着型のフリーペーパーを発行する出版社に勤務。2017年から富山のグルメ情報に特化したInstagramアカウントを開設。最初は趣味の食べ歩きの記録としてスタート。フォロワーにとって有益なアカウントを目指し投稿を重ね、現在は2万9000を超えるフォロワーがいる。2020年10月からフリーランスとして活動。企業のSNS運営サポート、ライター、YouTube配信を行っている。

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